[Sommarläsning] När du ringer sjukhuset är ärendet oftast angeläget och sällan roligt.
Ett snabbt svar, ett vänligt bemötande och korrekt information är därför ännu viktigare än inom andra områden – ibland gäller det till och med livet. I vårdsektorn är historierna många om tidsbrist, underbemanning, ökande arbetsbelastning och till följd av detta ett bemötande av patienter och anhöriga som lämnar mycket övrigt att önska. Men det finns också lysande undantag.
Universitetssjukhuset Örebro (USÖ) är ett av Sveriges sju universitetssjukhus, ett regionsjukhus med specialistvård samt akut- och långvårdsavdelning. Med 3 500 anställda är det även navet i Örebro läns landsting (ÖLL). I växeln och kundtjänsten tas cirka 5 000 samtal per vardag emot av telefonisterna, som är tolv under kontorstid och två på kvällar, nätter och helger – eller fler än 1,5 miljoner samtal per år. Att den mängden samtal inte är något hinder för växelpersonalen att ge ett bra bemötande till den som ringer finns det papper på – i form av en hel diplomvägg Svensk mästare SM i telefoni är en utmärkelse som delats ut sedan 1992 och arrangeras idag av undersökningsföretaget Q Survey.
Med hjälp av professionella undersökare rings 200 samtal till varje deltagande företag, som bedöms utifrån kvalitetskriterier som exempelvis attityd, bemötande och engagemang. Örebro läns landsting har vunnit titeln i klassen för de största växlarna sedan 2009. Motiveringen för 2012 lyder ”man [möts] av en varm ton och telefonisterna visar en enastående kunskapsnivå som inte går att ta miste på. Telefonisterna vägleder de inringande på ett effektivt, och samtidigt omsorgsfullt sätt.”
En annan viktig del är förstås tekniken – Applikationer som Mitel CMG underlättar telefonisternas arbete. Vi har lagrat en stor mängd information i den tillhörande databasen Directory Manager, som olika benämningar och sökord som stöd när telefonisterna behöver mer information direkt under samtalet, till exempel kolla en sjukdomsterm på latin. Att databasen håller hög kvalitet är också något vi fått feedback på i samband med SM-utvärderingarna. Sedan årsskiftet pågår även implementeringen av CMG Mobile Client, en mobil-app som förbättrar och förenklar hänvisningar.
Björn Emmerik, telefoniansvarig vid Örebro läns landsting, berättar: – När vi först fick höra om appen blev vi jätteintresserade och såg potentialen direkt. Eftersom den först kom till Android och det operativsystemet redan var i bruk inom landstinget, hjälpte vi även till att betatesta den under 2012. Vi har köpt licenser både för iPhone och Android, idag är cirka 150-200 licenser i bruk men när utrullningen är färdig ska vi ha 1 000 telefoner med CMG Mobile Client. Vi upplever redan idag att de anställda sköter sina hänvisningar bra och hoppas på ännu större effekter när utrullningen är färdig. Detta är en central del i våra nya riktlinjer för telefoni som vi håller på att sjösätta.
– Det är i första hand till exempel administrativ personal, chefer och servicetekniker, som använder CMG Mobile Client. För vårdpersonal finns ju utmaningen att det inte går att ha mobilen på inne på operationsavdelningar och många andra delar av sjukhuset. Enligt återkopplingen från användarna är appen väldigt lättanvänd och det är en stor fördel att kunna söka alla på ett enkelt och flexibelt sätt. Vi uppskattar särskilt att du i iPhone-versionen av appen även kan ringa direkt till mobilnummer. Igår och i morgon ÖLL har använt CMG-sviten sedan mitten av 1990-talet. I sviten ingår även bland annat ett röstbrevlådesystem och en röststyrnings-app. Med den erfarenheten finns förstås många tankar och idéer kring plattformens framtid.
– När vi började implementera CMG 1995 var vi nog första kunden i Sverige. Då var fortfarande Client Server väldigt nytt. Vi såg redan då möjligheterna i att få struktur på telefonin. Kännetecknet för CMG har alltid varit att det är enkelt och framför allt funktionellt – mer inriktat på funktion än på finesser som kanske är intressanta men samtidigt kan leda till att man överkomplicerar arbetet, säger Björn Emmerik.
För ÖLL pågår nu förberedelserna inför 2013 års SM i telefoni. – Det är otroligt spännande, och har bidragit till att telefonisternas status och uppskattningen för det fantastiska arbete de lägger ner har ökat väsentligt inom landstinget. Medvetenheten att man är viktig och gör skillnad bidrar förstås till den goda stämningen här, säger Camilla Hallbäck.
Björn Emmerik tillägger: – Vi har utfört ett stort jobb för att vinna SM, och det är telefonisterna som gjort den tunga delen. Deras testande och feedback har varit extremt viktig för oss när vi utvecklat de tekniska lösningarna.
