Sjuksköterskor och receptionister förtjänar tillförlitliga och moderna verktyg i stället för klumpig programvara.
För flera år sedan observerade jag kundtjänstpersonalens arbete på ett callcenter.
Telefonerna ringde och förfrågningarna strömmade in när personalen försökte navigera i fem olika system samtidigt som de hjälpte kunderna.
Jag skrev ner ärendena och dokumenterade hur personalen använde sina system. Nästa gång vi träffades visade jag dem de wireframes som jag hade ritat utifrån deras arbete. De tittade misstänksamt på mig och undrade om systemet kunde vara så flytande. ”Det skulle vara bra att se kundernas tidigare samtal där”, sa en av dem och pekade på mina skisser. ”Då visar systemet det för dig”, svarade jag och lade till den saknade delen av informationen. ”Och vi kommer att tweaka det tills det är perfekt för dig”. Jag minns fortfarande hur hennes ögon lyste upp.
Vi spolar fram till i dag: Sjuksköterskor, receptionister och annan personal på vårdcentraler sitter fortfarande fast med otillräckliga och olämpliga programvarusystem. Enligt vår senaste undersökning slösar sjuksköterskor över en timme varje dag på att använda långsam och dåligt utformad programvara som inte stöttar dem i deras dagliga arbete.
När vårdpersonalen till exempel överför patienter till andra vårdcentraler eller sjukhus – en överraskande viktig del av deras arbete – måste de kontrollera flera olika medier för att hitta korrekt patientinformation, inklusive telefon, e-post och till och med fax. I stället bör de ha ett system med en enda vy som visar alla inkommande och utgående patienter med detaljerad information om var och en av dem.
I värsta fall är sjuksköterskorna personligen ansvariga för den dåliga programvaran. År 2019 dömdes en sjuksköterska till böter för en patients död i Finland. Trots att flera sjuksköterskor hade utforskat pumpen och läst manualen hade de missat enhetsväljaren som var gömd i användargränssnittet för läkemedelspumpen, vilket ledde till att patienterna fick 20 doser smärtstillande läkemedel. Sjuksköterskan befanns skyldig, även om det team som hade utformat användargränssnittet faktiskt var ansvarigt för misstaget.
Vad har lett till en så här allvarlig situation? Till exempel har de viktigaste EMR:erna (elektroniska patientjournaler) som används i Finland huvudsakligen utformats för att samla in uppgifter. De stöder läkares användningsområden, men sjuksköterskor är inte så väl tillgodosedda. Det finns ungefär 3,5 sjuksköterskor per läkare, så sjuksköterskornas ofta förekommande användningsfall bör prioriteras framför läkarnas mer sällsynta användningsfall. Med tiden har EMR utvecklats till enorma, klumpiga programvaror som byggts med gammal teknik och som är kostsamma att vidareutveckla. Jämfört med nästan alla andra yrken utvecklas sjuksköterskornas arbetsverktyg långt senare.
Minttu Paukkunen Designchef på Reaktor Health
Användarcentrerad design är en del av lösningen. Sjuksköterskor och receptionister förtjänar verktyg som bygger på deras faktiska behov. Dessutom måste attityderna förändras: Det är lika viktigt att sjuksköterskornas arbetsflöde är lika smidigt som läkarnas. I stället för att använda system som leder till slöseri med tid och ytterligare börda behöver sjuksköterskor modern, tillförlitlig programvara som sparar deras värdefulla arbetstid på det de borde kunna fokusera på – att behandla och instruera patienter.
