Förändra normer för bättre patientmottagande

Resan genom vården för en patient, kan den förändras? Hur blir patienter bemötta och varför?

Josina Vink

I en ny doktorsavhandling har Josina Vink forskat om just patientresan och hur den kan förbättras. Hon menar att det inte bara är detaljerna som är viktiga för förändringen av patientresan, utan också hela strukturen kring vården, med normer, beteenden och regler.

En stor del av den hjälp som patienter idag får på vårdcentraler kan lika gärna ges till patienten i hemmet. I framtiden kommer det förmodligen bli så och då kan hela strukturen kring vård, vårdpersonal och patient komma att ändras. Josina Vink har disputerat i ämnet och hennes avhandling handlar om att förändra synsättet på tjänstedesign.

– Ofta ser vi på tjänstedesign som ett sätt att ändra på erbjudanden och tjänster för att kunden ska få en bättre upplevelse. Jag menar att detta synsätt måste sättas i ett större perspektiv där hela systemet behöver ändras eller ses över. Ett exempel på detta kan vara när vårdpersonal hjälper patienter i deras hem istället för att patienten kommer till en vårdcentral.

– Vårdpersonalen behöver då ha en annan inställning och inte endast se vårdtagaren som en patient. Det blir också en förändring i sjuksköterskornas arbetsbeskrivning, hur de jobbar och under vilka tider, säger Josina Vink.

Tjänstedesign i klassisk mening beskrivs ofta som design av tjänster, där immateriella erbjudanden ändras efter kundens behov.

Ofta tas också fysiska aspekter med i beskrivningen och hur dessa kan ändras för att bättre passa kunden. Josina beskriver tjänstedesign som förändring av sociala strukturer där interaktioner mellan människor och sociala strukturer förändras.

– För mig är tjänstedesign att omforma de sociala strukturerna och att omforma fysiska strukturer som speglar det sociala. Jag menar att vi måste ha ett bredare perspektiv när vi pratar tjänstedesign, en helhetssyn, fortsätter Josina Vink.

Josina Vink har i sin forskning kommit fram till ett nytt begrepp och synsätt, ett service ecosystemdesign-perspektiv, ett synsätt som beskriver hur strukturer formar människor inom bland annat vården. Perspektivet kan användas från flera angreppssätt.

– Det kan vara till hjälp för folk som gör designjobb – att göra mer aktiviteter för att förändra systemet istället för att enbart titta på beröringspunkter. Det kan också hjälpa till att sprida den kunskap som finns hos Experio Lab, säger Josina Vink.

Josina Vink försvarade sin avhandling den 14 juni vid Karlstads universitet. Hennes forskning har bedrivits i samarbete med Experio Lab vid Region Värmland och CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet,  inom ramen för projektet SDIN, Service Design for Innovation Network, med stöd från EU:s forskningsprogram Horisont 2020.