Apotea bäst på kundupplevelse när KPMG rankar svenska företag

”Lever upp till sitt löfte och levererar beställningar snabbt och i tid”. Av de kundanalyser som KPMG genomfört i Sverige under 2020 rankas Apotea högst bland konsumenterna.

Apotea bäst på kundupplevelse när KPMG rankar svenska företag 1– Kundupplevelsen är något vi fokuserar mycket på och vi värderar väldigt högt hur våra kunder upplever vår service. Det är därför extra kul att vi rankas etta i KPMG:s Customer Experience-rapport. Det här är ett kvitto på att vi lyssnat på våra kunder, säger Pär Svärdson, vd Apotea.

Varje år genomför KPMG sin Customer Experience Excellence-rapport, en global undersökning som tar tempen på hur bra företag lyckats med kundupplevelsen. Listan baseras på hur företag rankas i sex kategorier: integritet, problemlösning, förväntningar, tid och ansträngning, personalisering och empati.

Årets topplista speglar vår samtid och “det nya normala” som coronapandemin har medfört. I undersökningen är det apoteken som lyckats bäst. Apotea toppar listan, tätt följt av Apoteket. IKEA hamnar på en tredje plats.

– Hälsa är idag ”top-of-mind” hos många slutkonsumenter och topplistan visar hur enkelt och flexibelt de kunnat interagera med olika varumärken. Utöver hälsa ser vi att konsumenter prioriterar säkerhet högt i det nya normala. Kundupplevelse som förut ansågs vara mycket bra, måste nu utvärderas och omdefinieras för att möta kundernas nya förväntningar och behov, säger Helena Granborg, Head of Customer experience, KPMG Sverige.

Rapporten bygger på 2500 kundanalyser som KPMG genomfört i Sverige under 2020. Analyserna visar att det är livsmedelsbutiker och detaljhandeln som tar de ledande positionerna, följt av underhållning och fritid och finansiella tjänster. Den offentliga sektorn rankas lägst och är i stort behov av snabbare digitalisering.

– Kunder premierar företag som förstått att fysiska touchpoints inte är i huvudsak första interaktionen utan de digitala. Konsumenter vill också känna att det finns en flexibilitet i kundmötet, vare sig det gäller hemleverans, möten med personlig bankman eller shopping. T ex har live-shopping tagit fart på allvar i Sverige under 2020. Utvecklingen går mot att de digitala kanalerna stöttas av de fysiska, istället för tvärtom, säger Helena Granborg.